患者さんにヒヤリハットを見られたときの正解は？｜やりがちダメ対応【2】

この連載では、ありがちだけど実は「それダメ！」な対応と、適切なコミュニケーションについて伝授します。

 

やりがちダメ対応【2】

患者さんにヒヤリハットを見られたときの正解は？

 

ヒヤリハットのとき、とっさに口から「すみません！」が出ちゃうことってありますよね。

それが、意外と大きなトラブルに発展することもあるんです。

 

◆登場人物

 

 

【目次】

• ◆あゆみさんが困った場面と今回のダメ対応

• ◆師長が怒った理由と謝罪のポイント

• ◆とっさの「すみません！」がトラブルに発展する可能性

• ◆「事実」＋「感情」＝トラブル

• ◆まとめ

 

 

あゆみさんが困った場面と今回のダメ対応

 

 

 

 

 

 

師長が怒った理由と謝罪のポイント

 

今回のあゆみさんは、「できるだけ速やかに謝る」ことはできていました。

しかし、謝罪の対象が明確でなく、具体的な対応策も示されていませんでした。

 

そのため、師長はあゆみさんの様子を「軽はずみな謝罪」と表現して、指導をしたのです。

 

 

 

 

 

とっさの「すみません！」がトラブルに発展する可能性

今回、あゆみさんは「速やかな謝罪」をしましたが、「大げさにしたくない」という気持ちが合わさって、一言（すみません！）で伝えました。

 

とっさに「すみません！」と口から出てしまうことはよくあるでしょうし、すべての場面でNGというわけではありません。

 

しかし、「すみません！」だけでは患者さんの不安をケアできず、その結果、不信感からトラブルが起こる可能性があるのです。

 

図を用いて説明しますね。

 

 

1．とっさのすみません！が「不信感」につながるワケ

まず、ヒヤリハットを見た患者さんは、「何が起こったんだろう？」と不安になります。

それに対して「すみません！」と謝っただけでは、何が起こったのか伝わりません。

 

加えて、「謝るということはミス？」と思ったり、「説明してくれないなんて、重大なミスだったのかな？」と不安がどんどん大きくなることもあります。

 

その不安から、「ミスするなんて信用できない」「ミスだったのに説明がない」、さらには「重大なミスを隠そうとしている」などの不信感につながる可能性があるのです。

 

2．不信感が「トラブル」につながるワケ

普段はあまり意識しないかもしれませんが、医療者への信頼感は、患者さんが適切で効果的な治療を受けるために、重要な要素です。

 

もし、医療者への信頼感を失ってしまうと、「必要な治療や投薬を拒否する」「不要な転院を繰り返す」など、患者さんにとって不利益な行動をとってしまう可能性があります。

 

このような行動は、医療者にとっては「トラブル」として不利益になります。

 

患者さんが医療者に対して、不信感を抱いた結果、定時薬が正しいのか何度も確認されたり、点滴バッグを「ほんとうに間違ってない？」といちいち聞かたりすれば、看護師にとって負担になります。

 

さらに、患者さんによっては、「（ミスしたんだから）入院費を下げて」や「売店でお菓子を買ってきて」など、本来の看護業務を大きく逸脱した不当で過剰な要求をしてくる可能性もあります。

 

もしそうなったとしても、ことの発端が看護師のミスだけに、「断れない」自体も発生するかもしれません。

そうなると、解決するのが難しいトラブルに発展していきます。

 

 

 

 

「事実」＋「感情」=トラブル

ここまでの話を整理してみましょう。

 

今回説明したトラブルは、「事実」に「感情」が上乗せされた結果、起こる可能性がある事柄です。

 

 

「アルコール綿を持っていこうとした」というヒヤリハットに気づくと、患者さんは「何が起きたのだろう？」という不安を抱きます。

 

この「不安」という感情に適切に対応できないと、より大きな感情に発展することがあります。

 

トラブルとして挙げた状況では、「アルコール綿を持って行こうとした」という事実に、「あの看護師信用できない」「こんな病院には入院していたくない」という大きな感情（不信感）が上乗せされています。

 

このように、「ミス」という事実に、感情が上乗せされていき、トラブルに発展しないように、早い段階で感情に対処することが必要です。

 

もう一度、ポイントを見てみましょう。

これらはどれも、感情が上乗せされていかないための配慮です。

 

 

 

 

まとめ

今回あゆみさんは、患者さんに対して、「すみません！」ととっさに謝ってしまいました。

自分のミスに自分で驚くこともあるでしょうし、大げさにしたくなかった、という心情もわかります。

それに、とっさの「すみません！」がいつもNGというわけではありません。

 

しかし、何に対して謝っているのか明確でない謝罪は、本来の意味での謝罪とはいえません。

 

本来、謝罪は人間関係改善のためになされるものです。

「ヒヤリハット」とはいえミスは起こっているので、ミスによって崩れかけた人間関係をいかに修復するか、を念頭に置く必要があります。

 

その場の空気が気まずいからといってなんとなく謝るのではなく、3つのポイントをおさえられるように、実践してみてください。

 

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瀧本禎之（たきもと・よしゆき）

1997年神戸大学医学部卒業、2004年東京大学大学院医学系研究科博士課程修了。

東京大学医学部附属病院心療内科 助教・特任講師を経て、2013年より東京大学大学院医学系研究科医療倫理学 准教授、同大附属病院 患者相談・臨床倫理センター センター長。