ドクターも感嘆。理不尽な患者さんの怒りを鎮火する看護師の巧みなワザとは
医師から看護師に伝えたいこと【12】
理不尽な患者さんの怒りを鎮火する看護師の巧みなワザとは
賑やかな病院の外来室
大きな総合病院の外来で数時間様子を見ていると、たいがい、何かしら不満を訴えている患者さんを目にします。
もちろん、正当な訴えをされている方も多いのですが、やはり常識的に考えて「ん??」と考え込んでしまうような訴えをされる方もいらっしゃいます。
「帰りのタクシー代がないから救急車呼んで」！？
予約日を間違えて来院し、予約票にも別の日付と時間が書いてあるのに「予約は今日のハズだ」と主張して譲らない方。
急病ではないのに「自分は生活保護だから早く診察しろ」と訴える方。
「帰りのタクシー代がないから救急車を呼んでほしい」と、とんでもない要求をする方まで、本当にさまざまです。
こういった方に対して、私たち医師の方でももちろん、
「予約は今日ではなくここに書いてある日付ですよ」
「基本的に受付順、そのうえで急病の方を優先することになります」
「救急車は緊急車両で、タクシーとは違いますよ」
と説明はするのですが、なかなか納得していただけないこともままあります。
こんなときに、ベテラン看護師さんが登場して
「あら、○○さんどうしたの？」から始まって、
「予約はいつも第3火曜日でしょ。今回もそうですよ。」
「前回まで、きちんと待ってくれていたじゃない？今日は調子でも悪いの？」
「もうすぐおうちのすぐ近くまで行くバスが来るから、それに乗って帰ったら？バスの定期持っていたでしょう。」
と親しげな様子で話しかけると、あら不思議、それまでいきり立っていた患者さんは急にトーンダウンし、「いや・・・ま、そうか。」と納得してくれることも実際よくあるのです。
看護師さん本人の人柄や度量ということももちろんあるでしょうが、患者さんのプライベートな面により精通している看護師さんという職種ならでは、ということも大きいと思います。
看護師さんが心のよりどころ
比較的よく見かけるのが、医療にとても猜疑的な方。
「俺は病院は嫌いだ」「医者なんて全然信用していない」と最初からけんか腰の患者さんをよく目にします。私たち医師に敵対心を持っていらっしゃる方は、特に高齢の男性に多く見受けられます。
このような方にテキメンに効果を発揮するのが、看護師さんの存在です。
患者さんにとっては身近でありながら、医療のスペシャリストでもある看護師さんに話を聞いてもらうのは安心感のある、何物にも代えがたい体験なのでしょう。
事務の方が対応すると「医者を出せ、院長を出せ！」と興奮する方も、看護師さんが対応するとそのようなことは少ない印象があります。
患者さんの心境を汲みとる
特に入院患者さんの場合だと、普段から主治医よりもずっと頻繁に接して、排泄の世話などいろいろな看護を受けているので、プリプリ怒っていても担当看護師さんが部屋に入ってきただけで、急にトーンダウンすることがよくあります。
また、看護師さんも患者さんの不安な点など、いわゆるツボのようなものをよく心得ていて、はたから聞いていて「上手いなあ」と思うことがあります。例えば、お孫さんの話や趣味の話題などで話を変えたり、軽く肩を抱いたり。
医師は担当患者数が多く、一人の患者さんにかける時間がなかなか確保できない現状があります。
患者さんのクレームに上手に対処してくださる看護師さんは、本当にありがたい存在です。
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