他病棟の看護師との電話でモヤモヤ｜看護師かげと白石の今週のモヤッと（3）
この連載では、総合病院で働く看護師のかげと中堅看護師の白石が、読者から寄せられた「看護の現場で感じるモヤモヤ」にお答えします。
みんなの「モヤッと」が「ピカッと」に変わりますように！
Vol.3 他病棟の看護師との電話でモヤモヤ
今回は、2年目の看護師さんからのお悩みです。
他病棟が忙しいのはわかってるんですけど、どうしても聞かなきゃいけないことを聞くために電話をします。その際に「はあ？知らないんですけど」や「そんなことも知らないんですか」とキツく言われてしまうことがほとんどです。
リーダーの先輩に「聞いてみて」と言われて電話をしています。私は他のスタッフから「丁寧に電話してるのにね」と評価していただけるほど、へりくだって質問させていただいてるのに、キツく言われてしまうのは何だかモヤモヤです。
こんなことを思ってしまうのは、心が狭いのでしょうか？
（ゆきyuさん 看護師2年目）
私もしょっちゅう同じようなこと思うよ。笑
転棟してきた患者さんのことで電話すると、すっごく嫌な態度とられたり…。
僕も他部署に電話をかけるのがすごくつらくて、憂鬱だったのを思い出すなぁ…。
「丁寧」がいつでも正解？
相談者さんのお悩みでひとつ気になったのは、「丁寧に電話している」「へりくだって質問させていただいている」というところ。
忙しいときに「お忙しいところ申し訳ございません。今お時間よろしいでしょうか？」とあまりに丁寧にこられると、ちょっとイラッとしてしまうかも…？
僕は「お忙しいところすみません。〇〇病棟、看護師のかげですが、今お時間よろしいでしょうか？〇月〇日に～で入院した〇〇さんについて～」と、そう言うように教わったんだよね。
でも実際は、「忙しいんだから、早く言って」と明らかにイライラしている人もいて。どうしたらいいんだ…と悩んだ記憶がある。
教わったことを何でもそのままやればいいわけじゃないことも…。
原則をおさえたうえで、人とのやりとりだから、相手の状況をイメージすることも大事だと思う。
相手は忙しいことが多いから、結論を先に持ってきた方がスムーズにいくと思う。
「本日転棟してきた○○さんの○○について聞きたいことがあります！」っていうように、僕はSBARを活用して連絡するようにしているよ！
（参考：SBARの使い方）
ちょっと強気に出てみることも必要？
電話だと、相手には自分が2年目とわからないこともあるから、たとえ相手が年上であっても、ちょっと強気に出てもいいかも、と思う。
「そんなことも知らないの？」ってキレられたら、「すみません…」となんでも謝るのではなく、「こちらでは確認できなかったので、ご連絡したまでです」くらいのクールな感じ。
確かに！
僕は弱気になりやすいから、相手の口調が強いと「ヒィィ！怒ってるー！」とおじけづいて、伝えたいことが伝えられなかったことがあったよ。
キリッとした態度で伝えられれば、スムーズに聞いてもらいやすいと思う！
「強気」というのは、偉そうに振る舞うことじゃなくて、「この電話で言いたいこと」「相手にどうしてほしいか」をハッキリ伝えるってこと。
そのなかで、「失礼します」「ありがとうございます」「よろしくお願いします」などの礼儀はしっかりすれば、不快には思われないんじゃないかな。
そうだね！
僕は5年目くらいで、やっと電話のやりとりがスムーズにいくようになったから、それまではモヤモヤしっぱなしだったなぁ。
なんだかんだ難易度高いスキルだよね、今後も精進してまいります。
今週のピカッと★★
☆相手の状況をイメージしつつ、簡潔明瞭に伝える
☆丁寧になりすぎる人は“ちょっと強気で”くらいの感覚も大事
かげ・白石に聞いてほしいモヤモヤは
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看護師のかげ(@877_727)
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イラスト/かげ
編集/坂本綾子（看護roo!編集部）
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