知っておきたい！電話対応のコツ5選｜看護師の本音アンケート

2022/10/19

「医師や他部署の電話対応、ちょっと苦手なんだよな…………」

と思っているナースは約8割！　うまく電話対応するコツ、得意な人に聞いてみました★

イラスト／なんちゃってなーす（看護師）

文・編集／看護roo!編集部小園知恵（看護師）

仕事中の電話対応、得意？苦手？　得意：15％　苦手：76％　その他：9％

① 相手の状況を確認する

相手の顔や状況が見えないので、話しても良い状況かをまず確認します。簡潔さを第一に、複数の用件があるときは、最初に件数を伝えます。他の人が電話をしていて、良いなと思ったことをマネするのも良いと思います。（coroさん）
「お忙しいところ申し訳ありません。今、お時間よろしいですか？」と丁寧に話しはじめると、基本は相手も丁寧に対応してくれる！（いかちゃんさん）
相手が医師なら、電話する前に、外来やオペ中でないかを確認する。そのうえで、緊急であればなるべく端的に伝えつつ、他の医師に相談したほうが良いかも提案する。（soratakaさん）

急いでいるときに電話をかけると、つい焦っていきなり本題を話してしまいがち。

でも、もしかしたら相手も忙しい中で、やっと電話に出ている可能性も…？　電話の初めには、「いま話しても大丈夫ですか？」と相手に確認する一言を挟んでみましょう◎。

ちょっとの工夫でコミュニケーションエラーが減ることも！(｀･-･´)/

他病棟、医師、リハ、検査課、栄養課………。いろ～んなところに電話をかける看護師だからこそ、伝えるときの「型」を統一しておくのがとっても大事！

特にISBARを活用すると、自分の思考も整理されるので一石二鳥なのです( *ˊᵕˋ ) ⁾⁾

伝えたいことが混乱しちゃうという人は、ぜひ試してみて！

ISBARのような「伝え方」のコツがある一方、聞く側になるときのコツも◎。

他にもやることがあるから、早く結論を知りたい！　と思うあまり、相手の話をさえぎって質問しちゃう…って、実はあるある＞＜

気持ちはとってもわかるけど、相手からすると「今からそれを話すのに…」とモヤモヤさせちゃうかも( ˟ ⌑ ˟ )

まずは最後まで話を聞いて、そのあとで疑問があれば聞いてみましょう。

仕事中、つぎつぎに舞い込んでくる業務に追われ、アレー？いま何をしようとしたんだっけ？なんてことがしばしば。

電話対応でも、切った瞬間に他のスタッフに話しかけられたりして、「やばい、聞いたそばから忘れちゃったかも…」という悲しい記憶喪失が起きるんです(´；ω；｀)

電話をするときはメモを用意しておいて、大事な言葉や数値だけでもメモしておくのが吉。あやふやで心配なときは、もう一度確認するのもアリです！

最後に自分の言葉で確認すれば、勘違いも防げます。わからないことはあやふやにせずに対応すれば、誠実さも伝わるはず。（ねこまるさん）
相手がどんなに急いでいても、小さい声でごにょごにょ言われても、『〇〇ということで良いですか？』って絶対に聞き返す！確認する！途中で電話切られたら、かけ直して聞いたりしてました。（笑）（デコさん）

どんなに一生懸命に話しても、一生懸命に聞いても、すれ違い・カン違いは起きるもの。

相手の話を聞いた後、「〇〇ということで合ってますか？」と自分の言葉で確認するだけで、ミスをグッと減らすことができます୧(`•ω•´)୨

聞きすぎてうっとうしいかな…と思っても、お互いに安心・安全に仕事をするために、必要であれば、しっかり確認しておきましょう。